— Чем вас зацепил туристический бизнес и как вы пришли к позиции генерального менеджера?
— Я училась в Плехановской академии, а моя сестра работала в «Арарат Парк Хаятт». У сотрудников была возможность пожить в отеле, получить гостевой опыт, посмотреть на все с другой стороны. Это был бесценный опыт!
Как только я вошла в отель, у меня промелькнула мысль: «Как вокруг красиво, все одеты ‘с иголочки’! «Я бы хотела работать в таком месте!». Про эту спонтанно возникшую мысль я благополучно забыла, но видимо все вокруг уже стало работать на реализацию. И спустя некоторое время я начала работать в гостинице «Космос», даже не в самой гостинице, а в концертном зале, помогала готовить гримерки для артистов, проводить мероприятия. Далее последовала работа в шикарной гостинице «Украина». Сталинская высотка, знаковый памятник архитектуры, достояние города, культовое место... Вместе с друзьями я пришла на день открытых дверей гостиницы, где набирали персонал. Никто кроме меня не прошел первое собеседование, а меня отправили на следующий тур, потом еще один, и еще… Я даже не знала, что может быть так много уровней собеседований, но было очень увлекательно! Пройдя все уровни, я попала в службу приема и размещения (фронт-офис).
Во время работы в Radisson Collection (гостиница «Украина») я встретила, золотой состав гостиничного бизнеса. Я впитывала как губка весь опыт, все знания, там и случилась моя искренняя любовь к тому, что я делаю по сей день.
Далее строился флагманский отель бренда IHG в России, InterContinental Moscow Tverskaya и мы большой компанией из Radisson Collection отправились его открывать. В этом отеле, пожалуй, я сделала основной рывок в своей карьере, именно здесь я перешла в руководящий состав. После него я уже не проходила собеседований, меня «за ручку» переводили из проекта в проект. Стала операционным директором, потом и.о. генменеджера.
7 лет назад судьба свела меня с отелем «Москва Марриотт Империал Плаза» на раннем этапе строительства. Строили и открывали отель с крутой командой профессионалов в индустрии. Это было знаковое и тяжелое открытие из-за событий, в стране и в мире.
В этом году будем отмечать 5 лет работы, одного из лучших отелей в Москве, не побоюсь этого слова. 268 номеров и люксов, 6 конференц-залов и наша гордость — банкетный зал на 800 квадратных метров с дневным освещением, без колонн и перегородок — просто огромная площадка для мероприятий мирового масштаба. Какие только торжества за это время мы не проводили…
— Генеральный менеджер должен обладать стальным характером и какими-то особенными управленческими качествами? Есть ли у вас советы для тех, кто только начинает свой путь в гостиничном бизнесе?
— Сложно говорить про свои личные качества. Но одно я знаю точно: гостиничный бизнес — командная работа. Можно сделать очень красивый отель, великолепные интерьеры, а у нас они действительно торжественные и потрясающие, но, если не будет тех людей, которые делают отель живым, осуществляют сервис, делают так, чтобы внутри отеля все работало как часы — ничего не получится. Так что «один в поле не воин» — это про гостиничный бизнес. Каким бы сильным и стальным не был генеральный менеджер, ему нужна команда, с которой он построит слаженный механизм.
Отель — живой организм, нужно 24/7 держать руку на пульсе. Стрессоустойчивость и многозадачность — наши спутники по жизни. Отельеров иногда называют «немного крейзи», потому что без этого драйва, без преодоления ежедневных кризисов, мы уже не можем жить.
Когда становится тяжело и усталость накрывает, я спускаюсь в лобби, смотрю вокруг и вспоминаю, что когда-то здесь был бетон, а сейчас гости отдыхают, люди работают. Это доставляет невероятное успокоение, удовлетворение, и в такие моменты чувствуешь себя частью огромного механизма, ощущаешь невероятную причастность тому, что ты делаешь. И все усилия — не зря.
— Как изменился гостиничный бизнес за время вашей работы? Говорят, что сейчас время больших изменений?
— Я убеждена, что гость не поменялся, в том смысле, что ему всегда нужен хороший сервис. Гости не стали ждать от нас меньшего, для них сервис должен оставаться прежним. Наши гости — много путешествовали и продолжают это делать, они — насмотренные, у них очень высокие стандарты. Нам необходимо успевать за ними! Поэтому мы постоянно в движении, стараемся следовать трендам, придумывать что-то новое, чем заинтересовать гостя. Например, мы запускаем масштабные розыгрыши с серьезными призами устраиваем джазовые вечера в ресторане при отеле, арт-утренники. Москва — это город возможностей, город скорости, работы, принятия решений. Наша задача обеспечить гостю хороший сон, первоклассное питание, развлечения, и, конечно, отличный сервис, чтобы его визит стал незабываемым маленьким путешествием.
— Как планируете удивлять своих гостей, чем привлекаете, помимо отличного сервиса?
— Мы работаем в разных направлениях. Постоянно улучшаем условия для проживания, добавляем привилегии в нашу программу лояльности и реализовываем интересные предложения для гостей. Очень хорошо зарекомендовали себя на рынке MICE-услуг. Что касается стратегических планов — строим банкетный зал на 15-м этаже отеля, он будет панорамным с очень красивым видом на город. Также у нас в планах зона СПА люксового формата.
Мы много внимания уделяем еде и напиткам в наших ресторанах, устраиваем чаепития, к нам можно зайти выпить горячий чай в русском стиле, с вареньем и сушками. Это очень впечатляет гостя, особенно иностранного. Гости из Китая и стран Ближнего Востока очень живо реагируют на этот знак внимания, активно фотографируются и делают публикации в своих социальных сетях. Вообще стиль «а ля рус» стал очень популярен и мероприятия в таком формате производят фурор.
— Как меняется туристическая отрасль, стало меньше туристов из-за рубежа, в основном приезжают из России?
— На текущий момент мы наблюдаем основной поток из России, но есть гости из других стран, из ближнего зарубежья. С началом безвизового режима с Китаем безусловно ощущаем изменения в бизнес-миксе наших гостей.
По сравнению с прошлым годом сократился поток арабского гостя, пиковыми для них были 2023—2024 годы, но гости из арабских стран тоже присутствуют, они чувствуют себя безопасно в России. Мы учитываем особенности кухонь всех народов, и кошерных, и халяльных, предпочтение китайского или арабского гостя. Безусловно мы чувствует поддержку государства, стали много внимания уделять образовательным программам.
Когда я начинала свою карьеру, работа в гостинице считалась престижной, но постепенно мода на нее прошла, а нам нужно вернуть это очарование отелей, флёр престижности, чтобы молодежь шла учиться в профильные институты-колледжи. Мы видим, что государство работает в этом направлении, поддерживает нас.
Заметна также поддержка новых гостиниц, маленьких отелей, глэмпингов, кемпингов. Сейчас проходит много профильных выставок, что очень важно. Индустрия развивается, и это здорово! Для тех, кто еще только думает над карьерой в гостиничном бизнесе замечу, что скучно не будет.
Человеку нужен человек и это не только в песне поется, для сервисной составляющей очень важно человеческое тепло. Конечно, пройдет еще время, и мы более активно начнем внедрять ИИ в операционные процессы и ещё больше ускорять свою жизнь, но гостеприимство — это про человеческое тепло. Про то, чтобы один человек подарил другому эмоцию, заботу, внимание. И это ничем не заменить.
Для меня отель — это не просто здание, а история, которую пишут люди, именно команда создает ту самую «гостиничную магию», которая переживает любые кризисы и тренды. Потому что настоящий сервис — это когда после тяжёлого дня гость заходит в лобби, чувствует запах свежей выпечки, слышит тихий джаз и понимает: его ждали.