— Ольга, расскажите про свой путь в индустрии гостеприимства.
— Мне повезло, моим первым местом работы был легендарный исторический отель «Талион» в Санкт-Петербурге, где я прошла путь становления отеля от открытия до активной операционной деятельности. Я часто ездила на встречи с партнерами отеля в Москву, где была замечена генеральным менеджером отеля «Балчуг Кемпински Москва» (№ 20 в рейтинге WHERETOTRAVEL HOTELS AWARD 2024), который пригласил меня на работу. Здесь проработала замечательные семь лет.
Далее был опыт коммерческим директором в кластере «Президент-Отель», где мы принимали государственные делегации и известных персон.
— Как вы пришли в Pentahotel Moscow, Arbat и почему именно сюда?
— В конце 2019 г. На новом Арбате в доме-«книжке» открылся отель «Penta Москва Арбат», который привлёк меня своим своей необычной концепцией и дизайном. Такой формат отеля появился впервые в России, и мне было очень интересно работать в направлении продвижения такого отеля. И вот уже пять лет мы с командой успешно справляемся с этим заданием.
— Pentahotel позиционируется как первый lifestyle-отель в России. Что означает «lifestyle» в контексте философии гостиничного комплекса?
— Истоки концепции Lifestyle лежат в ребрендинге, который произошел в компании в начале 2000-х. Для этой цели был привлечен всемирно известный архитектор Маттео Тун. Он придумал концепцию Пенталаунжа, пространства, в котором гости заселяются за стойкой ресепшен, являющейся одновременно и баром, а вечерами — встречаются за игрой в бильярд, играют в настольные игры или игровую приставку.
— Как вы создаёте ту особую атмосферу — casual, стильную и «без пафоса», — которая отличает lifestyle-формат?
— Наши сотрудники носят джинсы, футболки и кеды, это убирает барьер между ними и гостями. Так как большинство отелей Penta находятся в Европе, где существует традиция приходить в отели и местным жителям, то главная идея и нашего отеля заключается в том, чтобы к нам в Пенталаунж приходили не только гости отеля, но и москвичи.
Кроме того, стены отеля украшает большая коллекция работ современных художников, поэтому наши гости получают возможность посетить новые выставки, не выходя из отеля, так как мы меняем экспозиции минимум два раза в год.
— Как бы вы описали портрет гостя Pentahotel Moscow, Arbat?
— Большую часть наших гостей составляют зумеры, молодые люди, стремящиеся жить и работать в центре событий, среди них много предпринимателей, IT-специалистов. Им важна динамичность, комфортная среда, они любят современное искусство. Также у нас много семей с детьми, которым важна близость к основным достопримечательности Москвы, а также иностранные гости, которых привлекает не спящий Новый Арбат.
— А есть ли различия между российскими и иностранными гостями — в ожиданиях, поведении, ценностях?
— Российский гость очень нетерпелив, ему важна скорость и высокое качество обслуживания. Европейские гости, наоборот, суперспокойны и выдержаны, и никуда не торопятся. Гости из стран Ближнего Востока, как правило, приезжают семьями, им важно предоставление всевозможных услуг, размещение рядом друг с другом, просторные номера, удобства для детей.
— Какие инструменты и каналы маркетинга сегодня наиболее эффективны для привлечения гостей в отель?
— В наш век высоких технологий, как это ни странно, работают как новейшие приемы, так и всем давно известные: как продвижение в сети, работа с каналами бронирования и с ОТА, так и контракты с туроператорами.
«Пальму первенства» по быстроте и эффективности держит канал продвижения через блоггеров, с которыми мы давно и успешно сотрудничаем, привлекая их как для продвижения отеля, так и для продвижения «Гастробара».
— Меняется ли маркетинговая стратегия в зависимости от сезона или событий в городе?
— Безусловно, события в городе и сезонность напрямую влияют на источники бизнеса, таким образом мы используем нашу сегментацию для правильного притока гостей в наш отель.
Мы смотрим на загрузку и корректируем наши кампании в Яндекс Директе.
— Какие новые тренды — в поведении гостей, технологиях или форматах отдыха — вы считаете ключевыми для ближайших лет?
— Тренд последних лет — это желание гостей столичных регионов больше общаться в мессенджерах, нежели чем по телефону, гости из регионов или старшего возраста предпочитают общаться по телефону. Тенденция на снижение запросов, направленных по электронной почте. Мы предлагаем гостям воспользоваться нашими услугами с помощью чат-бота, приложения или приставки в номере. Сейчас везде и повсюду гостям важен круглосуточный высокоскоростной доступ в интернет, важно его предоставлять в отличном качестве.
— Каким вы видите Pentahotel Moscow, Arbat через пять лет — в чём он точно останется верен себе, а что, возможно, изменится?
— Думаю, что концепция отеля останется такой же яркой, заметной и комфортной, а наша гости просто подрастут. Кто-то займёт высокую должность, кто-то разовьет свои бизнес, а кто-то приедет к нам уже не с родителями, а самостоятельно.