— Оксана, расскажите немного о себе, как давно вы работаете в гостиничной сфере?
— Моя страсть к гостиничному бизнесу началась ещё в подростковом возрасте, когда я впервые ощутила магию путешествий. С тех пор отели, операционные процессы и общение с людьми стали неотъемлемой частью моей жизни.
Моя карьера в индустрии гостеприимства стартовала в 2011 году с позиции портье в отеле Park Inn by Radisson в Казани. Там у меня была уникальная возможность погрузиться в работу различных департаментов: ресепшен, бронирование и продажи. Позже я получила возможность поработать в отелях сети Accor в Ульяновске и подмосковном Ступино, где столкнулась с новыми вызовами, включая адаптацию к условиям пандемии COVID-19. Это был непростой период для всех отельеров, но оглядываясь назад, я понимаю, что этот этап научил нас всех быть гибкими и находить решения даже в самых сложных ситуациях.
В Luciano Kazan меня пригласили на позицию revenue manager, и это исключительный для меня опыт, поскольку объект этот совершенно уникальный, настоящий «город в городе». Здесь предлагается множество разнообразных услуг помимо проживания, что делает работу насыщенной интересными задачами и вызовами.
В феврале будет ровно четыре года, как я работаю в Luciano. Я активно участвую в разработке стратегии и операционной деятельности отеля. Каждый день — увлекательный challenge! Гостиничный бизнес быстро меняется, и в плане сервиса Россия часто опережает другие страны. Конкуренция на внутреннем рынке высокая, поэтому нам важно всегда держать руку на пульсе и не останавливаться на достигнутом.
— Как вам кажется, что изменилось в сфере туризма за последние 5 лет?
— Пандемия дала мощный толчок развитию внутреннего туризма и появлению множества новых форм и видов отдыха для россиян. Рост количества средств размещения привел к тому, что у каждого потребителя появились свои критерии выбора «того самого» отеля. Гости стали еще более внимательными к деталям, щепетильными в своем выборе и еще более требовательными в части оказания услуг.
На самом деле, все изменения только к лучшему. Большой опыт путешествий, осведомленность и развитая насмотренность гостей служат отличным ориентиром для отельеров, побуждая нас непрерывно улучшать качество предоставляемых услуг.
— Каких трех принципов в работе придерживаетесь?
— Правильное планирование, анализ процессов. Четкое понимание целей и задач, а также регулярный анализ текущих процессов помогают нам эффективно распределять ресурсы и достигать лучших результатов.
Принцип «есть слона по частям». Он подразумевает разбивку больших проектов на небольшие, управляемые этапы, что позволяет легче справляться с ними и избегать перегрузок.
Никогда не отказываться от новых знаний и нового опыта. Думаю, что трансформации, которые переживал рынок туризма в последние 5—7 лет научил этому каждого из отельеров.
— В отелях обычно прослеживается приток и отток гостей в зависимости от сезона. А останавливаются ли у вас местные жители?
— Конечно, расположение Luciano в самом сердце города, вблизи главных достопримечательностей и деловых районов, сделало его идеальным выбором для деловых путешественников, семейных выходных и каникул.
Для местных жителей Luciano стал популярным местом для отдыха от повседневной рутины. Многие выбирают наш отель для проведения выходных, семейных праздников или просто для того, чтобы насладиться нашим сервисом и атмосферой.
Для местных жителей у нас разработан целый комплекс программ с проживанием — возможность приехать на выходные, перезагрузиться. А с недавних пор в LUCIANO появилась возможность для казанцев проходить оздоровительные программы продолжительностью в 1—3 дня.
— Сказывается ли на отель как-то сезонность и есть ли спецпредложения для гостей в зимний и летний период?
— На нас, как правило, не сказывается сезонность, связанная с зимним или летним периодом. Татарстан — это республика с развитым бизнес-туризмом, поэтому мы скорее зависим не от погодных условий и температурных перепадов, а от «пульса города» (или темпа, в котором живет город).
Номерной фонд Luciano небольшой для городского отеля с таким широким выбором дополнительных услуг и направлений. Это дает нам возможность предоставлять качественный персонализированный сервис. Поэтому у нас круглый год стабильно хорошая загрузка.
Зимой особенно востребованными становятся наши банные комплексы и акватермальная зона, а также разнообразные спа-программы, доступные как гостям отеля, так и жителям Казани. В теплое время года мы предлагаем мастер-классы, спортивные и танцевальные тренировки, а также другие активности на свежем воздухе в нашем зеленом парке. Экскурсии и прочие виды досуга организуются нашим консьерж-сервисом. Одним из значительных преимуществ нашего отеля является детский центр, где дети могут проводить большую часть дня, занимаясь в игровой комнате под присмотром воспитателей, посещая групповые развивающие и спортивные занятия, а также мастер-классы. Это отличная возможность для родителей отдохнуть и восстановить силы.
— Вы уже успели подчеркнуть, что туристы стали более щепетильны при выборе отеля, как вам кажется, на что они сейчас больше всего обращают внимание, когда хотят забронировать гостиницу?
— Да, как я уже отмечала, современные туристы стали более взыскательными и хорошо разбираются в предложениях рынка. На мой взгляд, ключевыми критериями для них остаются высокое качество услуг: вкусное питание, безупречная чистота и комфорт в номерах, а также технологичность — доступность информации и возможность быстро оперировать услугами от момента принятия решения до получения конкретной услуги. Важную роль играет и разнообразие дополнительных предложений, ведь у каждого гостя свои предпочтения. Поэтому наша задача — отвечать запросу так, чтобы гость не только выехал довольным и отдохнувшим, а уже на выезде планировал свой следующий визит именно к нам, потому что не успел попробовать еще очень многое.
— Думаю, что ваш отель соответствует всем критериям, тем более по мнению экспертов премии WHERETOTRAVEL HOTELS AWARD 2024 Luciano Hotel & SPA (Казань) стал победителем в специальной номинации «Лучший spa-отель России»! Как отмечали это событие? Что награда значит для вас, для команды?
— Это очень большое для нас признание — быть в рядах лучших из лучших, и это очень большая ответственность. Для нас (я считаю себя частью единой команды, где мы делим и трудности, и успехи) — это огромная мотивация двигаться дальше, быть лучшей версией себя, расти вместе, делать наше общее дело. Когда признание исходит от потребителей — это самая лучшая награда и прямое доказательство того, что мы делаем все правильно.
— Наверное, после такого победного завершения 2024 года перед командой были поставлены новые цели на 2025 год. Поделитесь, что в планах?
— Можно с уверенностью сказать, что весь год у нас действительно был победный, знаковый. Нам повезло быть участниками таких важных мероприятий как первые международные Игры Будущего, Игры BRICS, саммит BRICS, победа в премии WHERETOTRAVEL, мы стали финалистами премии Russian Hospitality Awards.
На 2025 год у нас амбициозные планы. Помимо достижения установленных показателей, главная задача для всей команды — поддерживать высокий уровень сервиса и продолжать стремиться к совершенству.