— С какими представлениями о гостиничном бизнесе вы пришли в профессию и как они изменились, когда вы возглавили WONE Hotels?
— Я получила классическое экономическое образование и степень Master of Arts в Вестминстерском университете. Моя карьера началась в международной консалтинговой компании AECOM, где я работала над масштабными инфраструктурными объектами. Со временем мой профессиональный фокус смещался в сторону дизайна, архитектуры, моды и частных проектов в креативной индустрии. Этот путь позволил мне сформировать собственный стиль работы на пересечении строгого менеджмента, художественного видения и эмоциональной выразительности пространства.
Кроме того, до работы в сфере гостеприимства у меня сформировался большой личный гостевой опыт и насмотренность. Я хорошо понимала, что вызывает эмоцию, остается в сердце гостя, и очень хотела, чтобы наши проекты вобрали в себя лучшее, что есть в индустрии. Но любая стратегия и идея при отсутствии вовлеченной команды обречена на провал.
Возглавив управляющую компанию, я поняла, что главный капитал — это люди. И именно они вносят в бизнес ту самую «нерегламентируемую» составляющую: эмоцию, атмосферу, заботу. Я научилась одновременно видеть стратегическую картину и замечать мельчайшие детали: от глобальной бизнес-модели до того, как подаётся чашка кофе утром гостю.
— Если описать ваш управленческий стиль одним словом, каким бы оно было?
— Наверное, это было бы слово «баланс». Нужно быть готовой к изменениям и даже инициировать их, но при этом очень бережно относиться к тем, кто к ним ещё не готов. Именно эта связка — стратегия и человеческая чувствительность — стала для меня основой управления.
— Какая идея лежит в основе Palace Bridge Hotel?
— В основе Palace Bridge Hotel лежит философия соединения истории, культуры и современного подхода к гостеприимству. Для меня это не просто здание с богатым прошлым, а пространство с душой, где мы создаём полноценный, исключительный опыт для гостей. Концепция «городской курорт» позволяет сочетать комфорт городской жизни с отдыхом: у нас крупнейшая спа-зона в центре Петербурга, уникальный детский клуб, а для гурманов — не только вкусные завтраки, но и невероятное гастрономическое приключение в ресторане в темноте «Dans le Noir?».
— В чём заключается «роскошь по-петербургски», которую гость чувствует именно здесь?
— Для меня «роскошь по-петербургски» — это не про внешние атрибуты, а про особое настроение. Здесь важна не показная пышность, а глубина: культура общения и уважение к личности гостя. В Palace Bridge Hotel мы стараемся, чтобы человек чувствовал не только высокий уровень сервиса, но и ту самую душевность, которая свойственна Петербургу.
Это проявляется во всём: в архитектуре и интерьерах, которые напоминают о величии города, в атмосфере и в том, как команда встречает гостей — с теплом, тактом и готовностью предвосхищать желания. Настоящая петербургская роскошь — это гармония интеллигентности и гостеприимства, когда о тебе подумали ещё до того, как ты сам успел что-то попросить.
— Если бы вы могли выделить одну деталь, по которой всегда узнают ваш отель, что бы это было?
— Я думаю, что интерьеры отеля и их особенности, которые создают уникальную атмосферу. Это сводчатые потолки в ресторане, кирпичная кладка, уютные уголки с удобными креслами. Я невероятно люблю наши мосты, которые соединяют новую часть здания со старой — они как символ того, что история и современность могут существовать вместе. Все эти элементы создают ту уникальную ауру, которую гости чувствуют с первого шага в отель.
— Как вы находите баланс между строгими мировыми стандартами пятизвёздочного уровня и индивидуальностью каждого гостя?
— Баланс между строгими мировыми стандартами пятизвёздочного уровня и уникальными ожиданиями каждого гостя достигается благодаря многолетнему опыту работы в международных проектах и, конечно, вниманию к деталям.
Мне помогает способность чувствовать аудиторию: понимать, что важно именно этому гостю, предугадывать его потребности и создавать для него место, где он ощущает себя ценным. Именно этот союз профессиональной точности и эмоциональной вовлечённости позволяет нашим отелям сочетать стандарты люкса с индивидуальным подходом к каждому человеку.
— Есть ли в вашей практике история, когда неожиданный запрос гостя превратился в новую услугу отеля?
— Одна из историй, которая особенно запомнилась, связана с нашими маленькими гостями и их родителями. Вначале, когда мы только взяли в управление этот отель, много раз родители спрашивали, есть ли у нас детская комната, где ребёнок мог бы с удовольствием и пользой провести время, пока они отдыхают, например, в спа — ведь после 18:30 туда уже не допускаются дети. Я давно думала о создании полноценного игрового пространства, и эти многочисленные вопросы стали для меня сигналом — пора воплощать идею в жизнь.
Так родился Palace KidBridge — место, в которое я вложила частичку своей души (улыбается). Каждую игрушку, каждую деталь я выбирала лично, чтобы пространство было вдохновляющим и радостным для детей. Сегодня это не просто детская комната, а полноценный клуб с безопасной монтессори-средой, зоной для игр и отдельной комнатой для мероприятий.
— Какие тренды luxury-индустрии вы считаете определяющими на ближайшие годы?
— На мой взгляд, в ближайшие годы luxury-индустрия будет развиваться в сторону комплексного опыта. Гость больше не хочет ограничиваться одной ролью — приехал на конференцию, например, и все. Вечером он хочет спуститься в спа или выпить бокал вина в красивом баре. Простых залов для мероприятий и кофе-брейков уже недостаточно: люди ищут полноценные программы и впечатления даже во время деловых поездок.
И, конечно, рестораны при отелях становятся центром впечатлений. Гость ищет не пафос, а эмоцию, что создаёт настоящую привязку к месту. Роскошь сегодня — это не просто опция или статус, это искренняя забота.
— Как Palace Bridge Hotel адаптируется к запросам поколения миллениалов и Z, которые постепенно становятся ключевой аудиторией?
— Сейчас для поколений миллениалов и Z, как нам кажется, особенно важен здоровый образ жизни. В Palace Bridge мы поддерживаем это на каждом шагу: наш велнес-клуб предлагает групповые тренировки по разным направлениям, особенно популярны функциональные программы и сайклинг. После тренировки гости всегда могут остаться в аквазоне с большим бассейном и целым комплексом саун или на восстанавливающие процедуры в салоне Day Spa. Для тех, кто следит за питанием, всегда есть возможность выбрать что-то полезное в Bridges Bar или захватить с собой из speciality кофейни «Астаманьяна» протеиновый шейк и продолжить день с еще большей энергией. У нас современный ритм жизни и забота о себе легко совмещаются с комфортным отдыхом.
— Если бы вам нужно было объяснить студенту гостиничного бизнеса, почему стоит выбрать эту сферу — что бы вы сказали?
— Гостиничный бизнес — это профессия, в которой каждый день уникален. Здесь много возможностей не просто управлять процессами, а влиять на опыт гостей, дарить им эмоции и воспоминания. Важно понимать ожидания гостей, чувствовать аудиторию, но также важно понимать, как устроено всё изнутри, как протекают различные бизнес-процессы.
Выбирая эту сферу, вы учитесь быть гибкими, принимать решения и поддерживать команду в любых условиях. И самое главное: вы становитесь частью индустрии, которая объединяет креативность, сервис и человечность, где ваша работа видна и ценна каждый день.