— Марина, с каким настроением, какими ожиданиями и планами вы и отель «Метрополь» встретили летний сезон?
— Лето, безусловно, прекрасное время года. В этот период мы наблюдаем увеличение количества гостей, которые приезжают в Москву для отдыха. Цель визита отражается и на запросах наших постояльцев.
Во-первых, гости останавливаются на более длительный срок, что позволяет нам уделять им больше внимания и заботы. Во-вторых, им интересно исследовать Москву: посещать известные туристические места и открывать для себя новые. И здесь нашим гостям повезло вдвойне!
Проживание в «Метрополе», история которого насчитывает 119 лет, уже само по себе является уникальным опытом. А консьерж-служба, во главе с Андреем Корыстовым — шеф-консьержем отеля и президентом Российского представительства «Золотых ключей консьержей», — помогают гостям дополнить впечатления, предлагая к знакомству самые интересные места Москвы.
Все мы видим и увеличение иностранных путешественников, преимущественно из стран Ближнего Востока. Их интересы, безусловно, разнообразны, но больше всего они ценят развлечения. В отличие от исторических и культурных достопримечательностей, таких как музеи и выставки, их привлекают более активные виды досуга.
Москва предлагает широкий спектр развлечений, способных удовлетворить самые разные запросы. К традиционным шопингу и прогулкам по городу добавились такие активности, как полёты на воздушных шарах, прогулки на яхтах, катание в упряжках и многое другое. Из всего многообразия мы всегда стараемся предложить самое лучшее.
Особенно приятно слышать искренние и восторженные отзывы гостей после посещения яхт-клуба или, например, Московского цирка. Это подтверждает, что рекомендация оказалась верной и гость получил яркие впечатления, о которых мечтал.
Хочется отметить еще одно важное достижение отеля и его команды этим летом: мы первыми в России решили проблему безналичного расчета наших иностранных гостей. Благодаря сервису предоплаченных карт, все иностранные путешественники, выбравшие «Метрополь», смогут оплачивать услуги безналичным способом — это и комфорт, и безопасность. И, конечно, еще одно подтверждение того, что «Метрополь», несмотря на свое 119-летие, абсолютно современный отель.
— «Метрополь» — отель исторический. Сложно руководить таким отелем? Этот факт вообще влияет на управление и каким образом?
— На вопрос «Сложно ли управлять таким отелем?» я всегда отвечаю: «Управлять им интересно!» Независимо от того, насколько большой или маленький отель, работа в сфере гостеприимства всегда требует внимания к деталям и слаженной работы команды, поэтому назвать профессию отельера легкой будет неправильно.
Последние полгода мы начали активную работу над изменением восприятия «Метрополя» в сознании всех наших гостей. «Метрополь» — отель современный, но с богатой и фактурной историей. И этот факт хочется подчеркнуть или вовсе напечатать красным. Наших гостей встречают обновленные номера с великолепным дизайном, сдержанным, но при этом сохраняющим уникальность отеля и его характерную черту — стиль модерн. Кухня отеля и рестораны активно развиваются, заслуженно занимая лидирующие позиции. Мы предлагаем гостям новые сервисы и впечатления, сами изучаем то, что интересно нашим постояльцам, и выбираем для них все самое лучшее.
Основное отличие управления, на мой взгляд, в том, что «Метрополь», имея за спиной капитал в 119 лет, и будучи культовым сооружением в центре Москвы и флагманом российского гостеприимства, требует верности каждого шага и действия.
— Знакомите ли вы гостей с историей отеля, проводите ли экскурсии? Возможно, есть совместные проекты с театрами, музеями, галереями и т. д.?
— Да, безусловно. Наши гости всегда удивляются, когда слышат, что в отеле работает штатный историк и хранитель исторического наследия — в сокровищнице отеля более 1,5 тысяч единиц антикварных изделий, периоды создания которых варьируются от XVIII до начала XX столетия. Мы считаем очень важным сохранять преемственность истории и ценностей этого уникального здания. Почему здания? В разные времена «Метрополь» играл разные роли, а изначально и вовсе задумывался как большой культурный центр. Как уже было сказано выше, история у «Метрополя» богатая и фактурная, радует то, что он открылся как отель и сегодня продолжает им быть.
Я уверена, что интересные проекты с культурными институциями, фокус внимания в которых будет сосредоточен на «Метрополе», ждут нас впереди.
Но, например, сейчас у каждого нашего гостя есть уникальная возможность посетить Третьяковскую галерею, просто предъявив администратору галереи ключ от номера, в котором гость проживает. Мы активно поддерживаем театральное искусство — символом этого является многолетнее партнерство и дружба с Большим театром (например, в отеле есть специальное предложение с проживанием в историческом Люксе с видом на театр и визитом в ложу на оперные постановки), много лет мы поддерживаем фестиваль Context Дианы Вишневой.
Этим летом мы запустили проект «Гостиная Метрополя», который хотели реализовать давно. Идея гостиной — важная часть ДНК отеля. «Метрополь» всегда был территорией смыслов и идей: в этих стенах родился не один творческий союз и шедевр, чествовалось ни одно достижение в области культуры и искусства. Первая Гостиная была посвящена фильму «Анора», получившему пальмовую ветвь Каннского кинофестиваля. Дарья Екамасова, исполнившая одну из ролей в картине, поделилась своими впечатлениями с гостями вечера и журналистами.
В конце июля нас ждёт ещё одно интересное событие — Garage Rally. Мы проведём его совместно с проектом «Автокультура». Сорок два экипажа отправятся в двухдневное ралли на коллекционных автомобилях. Старт будет дан от «Метрополя», а финиш — в Гранд-отеле «Европа» в Санкт-Петербурге.
— Как изменился портрет вашего гостя за последние годы? Какую долю среди гостей занимают наши соотечественники? Зарубежные?
— До пандемии портрет гостей отеля на 70 % состоял из иностранцев, преимущественно европейцев и американцев. После ситуация изменится, и мы начнем открывать для себя новые рынки. Сегодня пропорция между гостями из России, стран СНГ и иностранцами примерно одинаковая, а наиболее активные иностранные туристы приезжают к нам из стран Ближнего Востока и Китая.
— Каковы сегодня основные каналы привлечения гостей — россиян? иностранцев?
— Видно, как набирают обороты отечественные OTA-каналы, но их фокус в большей степени ориентирован на гостей из России и СНГ, а иностранные гости чаще обращаются к туристическим агентствам. Конечно, для каждого отеля наиболее приоритетным является бронирование через официальный сайт. Мы со своей стороны также активно работаем над этим, стараемся, чтобы процесс бронирования был наиболее комфортным для наших гостей, внимательно следим за безопасностью при использовании официального сайта отеля.
— На ваш взгляд, из каких, составляющих складывается успех отеля?
— Отвечая на этот вопрос, можно, конечно, взять учебник по маркетингу и назвать базовые категории, но гостеприимство и путешествия в наши дни стали настолько многогранными направлениями, что базовый подход принесет в итоге базовый результат, а мы всей командой стремимся к тому, чтобы результат был первоклассным.
Наблюдая высокую мобильность гостей и готовность ради ярких впечатлений отправиться в буквальном смысле на край земли, понимаешь, что в наши дни гости отдают все больше предпочтение уникальному опыту и впечатлениям. Важными становятся не только визуальное, но и смысловое наполнение: например, создавая коктейльную карту в гранд-лобби «Шаляпин», мы взяли за основу знаковые события из жизни великого артиста — и не прогадали. Гости каждый раз с неподдельным интересом слушают, что же случилось с той самой горой «Султанка» или какой курьезный случай чуть не сорвал выступление Федора Ивановича в знаменитом театре «Ла Скала».
— Что поменялось на гостиничном рынке с уходом из России международных игроков и как бы вы в целом оценили новую атмосферу?
— Если посмотреть на ситуацию глобально, то, конечно, потеря таких важных составляющих сетевого отеля, как brand awareness, программа лояльности, глобальная маркетинговая поддержка, сильно повлияли на работу коллег. Но в то же время многие отели сохраняют верность философии и идеям бренда, поэтому, осмелюсь предположить, гости не особо замечают отсутствие международного логотипа на фасаде или печатной продукции в номере. Если говорить о сервисе и качестве продукта, то здесь, наблюдая за коллегами, могу только порадоваться за них. В России воспитана достойная школа гостиничных менеджеров, и часто отсутствие бренда не только не ухудшило качество предлагаемых услуг, а, наоборот, сделало их лучше.
— Ресторан Savva и бар «Шаляпин» — не классические «приотельные» проекты, а яркие явления ресторанной сферы России. Как вы считаете, насколько важно современному отелю иметь ресторан или бар, который сам по себе является местом интереса горожан и гостей города? Возможно ли появление тренда? Или опыт «Метрополя» и некоторых других отелей — это скорее исключение, чем правило?
— Благодарю вас за такое приятное определение. В обоих проектах работают большие команды и, если Savva уже закрепил свое лидерство на ресторанном рынке, то «Шаляпин» еще в активной работе над этим.
«Метрополь» на протяжении всей своей истории был новатором. В 1905 году было построено первое здание такого масштаба в стиле модерн. Чуть позже в путеводителях Москвы появилось описание «Метрополя» как первой гостиницы высокого класса. В 1991 году после масштабной реставрации в отеле открылся первый коктейль-бар на английский манер, который назвали «Шаляпин».
Сегодня «Шаляпин» продолжает историю того самого коктейль-бара, открытого в 1991 году. Спустя более чем 30 лет мы вновь принимаем гостей, сохраняя идею быть не просто баром для постояльцев, но и знаковым местом на карте Москвы для горожан и гостей столицы. Если мы посмотрим на международный опыт, то лобби-бары отеля — это всегда место, куда приходит много гостей из города, и это настолько универсальное пространство, что утром здесь встречаются на завтрак, в обед можно провести деловую встречу, а вечером отдохнуть в компании близких, наслаждаясь безупречными напитками и блюдами. Мы очень хотим и старательно работаем над тем, чтобы эта культура была принята нашими гостями и уже видим первые положительные результаты.
— Вы продолжительное время работали в «Аэрофлоте». Как вы пришли в гостиничный бизнес? И как опыт работы в авиакомпании вам помогает в управлении отелем?
— «Аэрофлоту» я благодарна за две вещи: во-первых, за предоставленный шанс побывать во многих странах мира в то время, когда возможностей для таких частых путешествий у наших соотечественников не было, и, во-вторых, за возможность общения с самыми разными людьми: ведь каждый рейс рядом оказывался новый экипаж и новые пассажиры. Отельная сфера была логичным продолжением карьеры, потому что за годы работы в авиакомпании у меня была прекрасная возможность посмотреть на десятки лучших отелей мира глазами гостя.
Ну а закалка и умение быстро и четко действовать в нестандартных ситуациях, как показывает сегодняшний день — просто необходимое качество для руководителя в любом сегменте бизнеса, которое помогает быстро перестраиваться под текущие требования рынка.