— Лада, как вы думаете, какими качествами должен обладать генеральный менеджер одного из лучших отелей страны?
— Большое сердце и страстная любовь к своему делу, к людям — в крови у отельеров.
Помимо безупречного вкуса и знания лучших традиций гастрономии, важным качеством лидера гостиничной индустрии является видение — способность правильно определить цели и задать верное направление движения. К этому качеству должны прилагаться интуиция, структурный подход и дар убеждения, чтобы четко и понятно объяснить стратегию коллективу, совместно выбрать тактику, заручиться поддержкой собственника — это очень важно. Природное обаяние и харизма нам в помощь!
Еще одно очень важное качество — гибкость и высокая этика, способность договариваться и сотрудничать, создавая доверительные, надежные и прозрачные партнерские связи. Надо упомянуть умение анализировать и оперативно принимать порой непростые решения, некоторую отвагу даже, необходимую для разрешения кризисных ситуаций. Мы несем ответственность за жизнь и безопасность наших постояльцев и персонала. Нерешительность может обойтись очень дорого.
— Эти качества помогли стать лучшим генеральным менеджером по версии WHERETOTRAVEL HOTELS AWARD 2024?
— Для меня эта премия — большая радость, радость за нашу команду. В одиночку без единомышленников и без поддержки собственника никто бы из нас не справился. Я хочу отметить, что все номинанты в шорт-листе генеральных менеджеров были профессионалами высокого класса, все они достойны награды, каждый из пятерых — выдающийся лидер и успешный хотельер. Отели наши разные, мы все разные, и это отлично! Мы дружим и общаемся между собой, а в острой конкуренции рождается лучший продукт и оттачивается мастерство. Клиент — в выигрыше.
Сейчас много талантливых и успешных руководителей, и молодых, и опытных, в столицах и в регионах, много интересных отелей, это не может не радовать. Мне очень приятно, что выбор участников голосования и экспертов пал на меня, как на лучшего генерального менеджера. Это честь и ответственность. Спасибо.
— Как началась ваша карьера в гостиничном бизнесе?
— Я попала в гостиничный бизнес в 1991-92 годах, это было невероятно круто оказаться в центре событий, когда открылись границы, запускались первые отели с иностранным менеджментом, поток туристов и масштабы бизнеса стали расти в геометрической прогрессии. Качественная гостиничная индустрия в нашей стране только начинала развиваться. Мне повезло, я начала работу в совместном предприятии канадцев и россиян ассистентом руководителя номерного фонда. Потом возглавила отдел бронирования и управления доходами, затем открывала и руководила центром бронирования Supranational Hotels — а это 600 отелей по всему миру включая знаменитый Crillon и Лютецию в Париже, отели в Цермате, Сент-Морице, Риме, Канкуне и Южной Африке. Длительное время стажировалась в Лондоне, потом вернулась в Россию, начала работу в «Балчуг Кемпински» — отеле номер один на рынке под старейшим в Европе и очень уважаемым гостиничным брендом. В стране был кризис, приходилось бороться за каждый контракт. Затем в 2004 году я открывала Всемирный Офис продаж Hyatt International в России, следом — открытие и 9 лет работы в The Ritz-Carlton, Moscow коммерческим директором. Многие годы я работала по 12—14 часов в сутки почти без выходных.
Круг замкнулся, я вернулась в Kempinski, возглавила регион СНГ из пяти отелей: Баку, Казахстан, три отеля в России, отвечала за продажи, маркетинг, управление доходами.
После двадцати лет в продажах, я поняла, что мне хочется вернуться в операционное управление. Хотелось уже не только продвигать и продавать, а формировать продукт в деталях, два года я проработала управляющей, а потом возглавила отель в качестве генерального менеджера. А было это 1 января 2020 года, и у нас все было успешно продано на год вперед! Я думала, что вступаю в новую должность с большим запасом прочности. Январь и февраль били рекорды по обороту и прибыли, а потом пришел март и начался COVID, пришлось сокращать людей, перестраивать все процессы. Было очень трудно, но и этот опыт был бесценен, мы пережили его вместе с командой, и очень многие из тех, кто покинул «Балчуг», вернулись в отель. А 2020 год мы общими усилиями закрыли с прибылью.
— Как влияют профессиональные премии на жизнь отеля, на жизнь менеджера этого отеля? Насколько они важны?
— Признание важно для любого человека и коллектива, для собственника, который инвестирует в продукт. Еще очень важно, чтобы механизм получения премии был прозрачен. В профессиональном сообществе все знают премии, за которые лауреаты заплатили. Конечно, далеко не все гости об этом знают.
Ждем ли мы признания, как профессионалы — конечно, да! Это для нас важно. Но главное, чтобы премия была прозрачна и справедлива, чтобы те, кто оценивают твою работу, понимали, как работает отрасль. Тогда это профессиональная премия. И я знаю, что именно такие эксперты-профессионалы были у WHERETOTRAVEL. Это люди, которые реально много путешествуют и живут в отелях, знают их, выбирают их для своих корпоративных программ размещения и мероприятий. И этих экспертов было действительно много.
На вручении премии WHERETOTRAVEL я видела большое количество людей, которые очень радовались и поздравляли коллег из других отелей, и, пожалуй, столько невероятно радостных и глубоко расстроенных людей я не видела ни на каких других церемониях. Этот накал страстей — показатель того, что премия действительно профессиональна и уважаема.
— Как вам кажется, как дальше будет развиваться отельный бизнес, какие у нас появляются новые тренды, которые будут влиять на ситуацию в бизнесе?
— Долгосрочное планирование — дело неблагодарное, далеко не все можно спрогнозировать, как мы видим. На наш бизнес влияет все: политические и экономические условия, геополитика, курс валют. Мы напрямую зависим от авиасообщения, платежных инструментов, наличия кадров, возможностей коммуникации с аудиторией в социальных сетях…
Некоторые тренды можно выделить. Полагаю, в ближайшем будущем мы увидим острую конкуренцию регионов России за туристический поток. Конкуренция всегда существовала между Москвой и Санкт-Петербургом, потом добавился Сочи с отдыхом и конгрессным туризмом, сейчас влилась Казань, прекрасно отстроившая свои аэропорты, принявшая саммит БРИКС, следом Нижний Новгород. Развиваются малые города России, развиваются южные регионы: Крым, Чечня, Дагестан, расцветает Алтай. Идет активное развитие регионов и борьба за туристов.
Еще мы наблюдаем рост международного туризма, делового и дипломатического обмена. Это касается не только стран Персидского залива и Ближнего Востока, вливается и Азия, вот Таиланд вошел в БРИКС. Мы ждем увеличения потока из Индии, из Центральной Азии. Но многое зависит от снижения напряженности в ситуации с Украиной, от стабильности ситуации на Ближнем Востоке и в Азии, от валютного курса и экономики.
Еще один тренд — технологический. Использование искусственного интеллекта, работа с нейросетями, с платформами по дистрибуции и информационному сопровождению продукта. Это важно. Сейчас у нас каждый гость — журналист и блогер, его индивидуальные впечатления очень важны для бизнеса. Снижение рейтинга в Яндексе, на Островке, на других платформах существенно влияет на поток индивидуальных клиентов и оборот.
— Что вы можете посоветовать коллегам, начинающим свой путь в гостиничном бизнесе?
— Мое правило номер один — ты не должен отрываться от своего клиента, не должен терять с ним связь. И не только с теми, кто заезжает в номера люкс, но и с корпоративными клиентами, с туроператорами, с организаторами мероприятий, с технологическими партнерами. Как только ты перестал общаться с этими людьми, перестал учиться — ты потерял связь с реальностью. И очень скоро ты не будешь представлять никакой ценности, как профессионал.
У нас очень быстро меняется ситуация, и мы обязаны оставаться актуальными, находить способы разговора с аудиторией и предлагать удобные инструменты бронирования, сервиса и коммуникации.
Второе правило — постоянное обучение и развитие. Нужно участвовать в профессиональных мероприятиях, слушать людей, которые формируют будущее индустрии.
Наконец, важно доверять своей команде и вообще нужно уметь делать почти все, чем живет отель. Знать, хотя бы схематично, как пробивается чек на алкоголь в ресторане, что нужно отсканировать, и за что могут прилететь штрафы, сколько нужно времени, чтобы перестелить кровать и подготовить номер к заезду, что нового в трудовом и миграционном законодательстве, что такое фанкойл и пароконвектомат. Ты, как хозяин в доме должен хотя бы понимать, о чем идет речь, на мой взгляд.