— Елена, как давно вы работаете в гостиничной сфере?
— Мой жизненный путь в сфере гостиничного бизнеса начался более десяти лет назад в городе Кемерово в трехзвездочном отеле на позиции маркетолога. Это было мое первое знакомство с отелем. Следующим местом работы был первый пятизвездочный отель в Кузбассе — «Томь Ривер Плаза». Все началось с этапа Pre-Opening. Сначала я занималась маркетингом, а с открытием отеля стала руководителем службы приема и размещения. Это был колоссальный опыт для меня. Набрать и обучить команду, выстроить процессы взаимодействия внутри отдела и со смежными подразделениями, разобраться самой в специфике работы ресепшен и бронирования, при этом работа предполагала взаимодействие с гостями очень высокого уровня: артисты, актеры, политики, топ-менеджеры и, в принципе, гости с высокими ожиданиями. Название «первого пятизвездочного» обязывало поддерживать высокий уровень сервиса. После трех лет работы в отеле «Томь Ривер Плаза» я приняла решение переехать в столицу Урала — Екатеринбург. Здесь мой карьерный путь продолжился в отеле angelo by Vienna house (сейчас «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург») на позиции руководителя службы приема размещения и бронирования. Отель рядом с аэропортом — это совсем другая специфика. Круглосуточный поток гостей, экипажи авиакомпаний, задержанные рейсы. У нас в городе говорят, что тем, кто работал в этом отеле, не страшны никакие трудности. И это действительно так! После года работы в angelo by Vienna house я сделала перерыв в работе в отельной сфере. Но со временем пришла к тому, что это именно то, что я люблю, чем хочу заниматься и что доставляет мне реальное удовольствие. И вот я уже 3 года работаю в чудесном отеле Elements Ekaterinburg Hotel 4* в центре города. Начинала я с позиции руководителя службы приема и размещения, потом стала директором по продажам и маркетингу и вот уже больше года генеральный менеджер.
— Что вас больше всего привлекает в работе?
— Может быть, это прозвучит громко, но больше всего меня привлекает — возможность делать этот мир лучше. Лучше для наших гостей. Каждый гость, который приезжает в другой город, в другую обстановку, так или иначе, испытывает стресс. Мне нравится, что мы можем создавать для гостей ощущение комфорта, уюта, безопасности, чтобы они могли чувствовать себя как дома.
— Какие советы вы можете дать тем, кто хочет связать свою жизнь с гостиничным делом?
— Верить в себя и любить свое дело. Гостиничная сфера, прямо скажем, не самая легкая для работы. Стрессоустойчивость, многозадачность, умение работать в команде, развитые коммуникативные навыки, умение работать с конфликтами, умение работать с нестандартными ситуациями и принимать решение — это лишь малый список того, чем должен обладать сотрудник отеля для успешной работы. Однако взамен мы получаем благодарность гостей, признательность, внимание и много других положительных эмоций. Это стоит того! А любовь… Любовь правит миром. Помогает добиваться успехов, делать что-то действительно крутое и невероятное.
— Сейчас в Екатеринбург приезжает все больше туристов, что отличает ваш отель от других?
— Elements Ekaterinburg Hotel 4* — это не просто отель. Это место под любое событие. В отеле комфортные номера, а в стоимость проживания входят завтраки в формате шведского стола. Есть две ресторана, один из которых работает круглосуточно. В летнее время гости могут провести время на уютной летней веранде. Для проведения мероприятий в отеле есть два конференц-зала. Конечно, кофе-брейки, обеды, ужины под любой индивидуальный запрос. Наши интерьеры очень любят молодожены, потому что в них получаются атмосферные фотосессии. Ресторан отлично подходит для проведения банкетов, есть возможность провести выездную регистрацию. Расположение в центре города в трех минутах от главной площади города делает его особенно притягательным для гостей. Конечно, самым важным преимуществом нашего отеля является высокий уровень сервиса. Elements Ekaterinburg Hotel 4* — место, где вас любят!
— Расскажите, в какой сезон у вас больше всего гостей?
— На мой взгляд, сезонность в классическом её понимании сейчас стала несколько размыта. Если еще несколько лет назад можно было четко сказать месяца и даже дни недели с высоким и низким спросом, то сейчас это сделать сложно. На спрос большее влияние оказывает скорее событийность. Екатеринбург очень богат на события. Спортивные, деловые, развлекательные, образовательные. Именно это позволяет нам увеличивать свои показатели.
— Как вы поддерживаете и развиваете взаимодействие с гостями после пребывания в отеле, чтобы стимулировать повторные визиты и лояльность к бренду?
— Для поддержания и развития взаимодействия с гостями мы используем классические инструменты. Звонок гостю после заселения, так называемый courtesy call, feedback-письма после выезда, поздравление с днем рождения, активная работа с обратной связью. Мы всегда лично связываемся с гостями, особенно в случаях, когда получаем негативную обратную связь. При этом, я считаю, что наиболее важным в стимулировании повторных визитов все-таки является уровень сервиса. Ведь именно сервис — это единственное конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать. Одна из ценностей сети наших отелей «Elements Hospitality» звучит так: «Вместе для людей». Это позволяет нам проявлять больше заботы о гостях. Это именно то, что больше всего ценят наших гости.
— Какие технологии вы внедрили для улучшения обслуживания гостей и оптимизации бизнес-процессов?
— Мы находимся в непрерывном процессе улучшения нашей работы. У наших гостей есть возможность бесконтактного заказа дополнительных услуг и блюд ресторана, онлайн-бронирование на сайте, чат с круглосуточной поддержкой и многое другое. Для повышения эффективности взаимодействия между операционными службами мы используем веб-сервис по работе с заказами. Особое внимание уделяем обучению сотрудников. В этом нам помогает наш корпоративный обучающий портал Elements Education. В нем собрана обширная база знаний, которая постоянно пополняется, есть блок с тестовыми заданиями, развлекательный контент, а также на базе этого портала проводятся воркшопы и вебинары. Спикерами выступают сотрудники управляющей компании и отелей сети, а еще приглашенные эксперты в различных областях.
— По мнению экспертов отельной премии WHERETOTRAVEL HOTELS AWARD 2024 Four Elements Ekaterinburg занял 55-место. Расскажите, что это значит для вас, для команды.
— Для меня и для моей команды это, безусловно, огромная честь попасть в топ 100 лучших отелей страны. Для нас это показатель того, что мы все делаем правильно, что идем в нужном направлении в развитии отеля и сервиса. Любовь к своему делу и забота об отеле и гостях — это ценности, которые ведут к успеху. И, конечно, это огромная мотивация для дальнейшей работы.
— Елена, поделитесь, какие цели были поставлены перед командой на 2025 год?
— На 2025 год у нас запланированы важные изменения, которые коснутся многих аспектов работы отеля. В номерном фонде планируем продолжать частичную реновацию (мебель, ковровое покрытие, косметические ремонты). В ресторане — пересмотр основного меню и ассортимента завтрака в формате «шведский стол». Что касается обучения сотрудников, то планируется дальнейшее развитие нашего сетевого корпоративного обучающего портала. Новые вебинары и воркшопы, обучающие видео, новостной контент и много другое. Также в 2025 году мы планируем завершить ребрендинг отеля в соответствии с новым брендбуком нашей сети «Elements Hospitality». И, конечно, основная наша неизменная цель — это довольные гости, которые чувствуют себя в нашем отеле как дома!