— Екатерина, расскажите подробнее про компанию QA Hotel Service, какие услуги она предоставляет?
— Аббревиатура QA Quality Assurance — гарантия качества. Мы помогаем отелям увеличивать их доходы, повышая качество работы сотрудников.
У нас 3 основных специализации:
• Контроль качества. Сюда входят услуги «АНТИ Тайный Звонок», «Тайный Гость», аудиты ХАССП и Отельной гигиены.
• Обучение. Мы проводим тренинги и повышение квалификации для отелей в корпоративном формате, сборные тренинги, где собираются участники из разных отелей. Умеем эффективно обучать и в офлайн-, и в онлайн-форматах.
• Консалтинг, в рамках которого мы разрабатываем стандарты работы «под ключ» или проводим анализ и отдельные программы для достижения конкретных целей заказчиков.
— Кто ваши клиенты?
— В 90 % случаев — это HoReCa, хотя часто к нам обращаются и другие сервисные сферы. Например, медицинские учреждения, ЖКХ, которые хотят выйти на новый уровень сервиса и т. д.
Если говорить про отели, то наши партнеры очень разные. Во-первых, это вся Россия (реже страны СНГ и русскоговорящие профессионалы, работающие в Европе, Азии). По номерному фонду, например, вилка от 14 номеров до отелей тысячников. Мы очень гордимся тем, что у нас высокий процент повторных заказов, а также большое количество отелей, которые к нам приходят по рекомендации существующих партнеров.
Если говорить именно про наименования компаний, с которыми мы работали или работаем, то это российские УК (Cosmos Hotels Group, Azimut Hotels, «ГОСТ», «Легенда», Zont, Elements, Mirros Hotels), отели, которые работают под международными брендами (Lotte, Marriott, Ibis, Hampton, «Гранд Отель Европа»), а также еще более 300 отелей по России и СНГ.
— Вы создатель сервиса «АНТИ Тайный Звонок» для сферы услуг, можете рассказать про сервис подробнее?
— С огромным удовольствием! Это действительно мое детище и я честно заявляю, что если бы я была GM любого отеля, то подключила бы «АНТИ Тайный Звонок», не задумываясь.
Когда-то во времена начала моей карьеры на фронте меня саму проверяли классические «Тайные звонящие». Думаю, не раскрою вселенскую тайну, если скажу, что я и мои коллеги в большинстве случаев раскрывали, что это звонит Тайник, доставали чек-лист и проходили по всем пунктам.
Когда я стала GM и уже отвечала за GOP, то была ярой противницей оплат за классические «Тайные звонки». Потому что денег они стоили прилично, а в итоге оплата эта была за мини-театральное представление, результаты которого были абсолютно нерелевантными реальной картине.
Из этих болей и родился «АНТИ Тайный Звонок» — услуга, при которой мы НЕ делаем фейковых звонков, НЕ отвлекаем сотрудников от работы, а анализируем ответы операторов их же реальным гостям.
— И сервис востребован?
— Конечно, а востребован он, потому что окупается в 100 % случаев. Мне очень нравится правило в формировании цен и продуктов, когда ты делаешь такое предложение для своих потенциальных заказчиков, что становится «глупо не купить». Вот АТЗ — это отличный пример такого продукта.
Цена за сервис в месяц стартует от 4200 рублей. При этом сотрудники знают, что проверен может быть КАЖДЫЙ звонок, который им поступает. Поверьте, это очень держит в тонусе! Плюс в цену включены рекомендации от экспертов, бесплатное обучение всех линейных сотрудников 2 раза в год, бесплатные консультации для руководителей по системе KPI для сотрудников, которая действительно работает.
— Можете назвать 5 самых необычных вопросов от гостей?
— Ох… Знаете, гости, конечно, бывают разными, но чаще всего необычными, а порой шокирующими, бывают не их вопросы, а ответы сотрудников. Но если говорить именно про вопросы гостей, то ТОП-5 будет скорее «улыбательных», чем необычных:
• А почему в Сочи дождь по прогнозу на даты моего отпуска?
• Можно мне номер с панорамными окнами, но чтобы они открывались?
• Я понимаю, что вы находитесь в историческом особняке, но почему у вас нет лифта? Сюда же вопрос, почему отель на Невском не смог сделать себе парковку.
• Просьбы номера с видом на море в городе, где моря нет и в помине.
• И часто встречаются запросы про «дайте скидку» или «хотим гарантированно бесплатно заехать в 4 утра».
— А какие были самые странные ответы от персонала? Или может забавные случаи?
— Вот здесь я могу приводить примеры бесконечно. При этом стоит отметить, что чаще всего, когда мы ведем переговоры с новым отелем или рестораном, то нам говорят: «нет, наши не совершают таких ошибок», а потом получают отчет и очень удивляются…
ТОП-5 «грехов» сотрудников при ответе на телефон гостю назвала бы такие:
• Вы удивитесь, но первый — это вообще не ответить на телефон. И да, это бывает часто. Иногда, когда мы видим все звонки гостей, а там 30 % неотвеченных вызовов, то у меня сразу начинает в глазах бегать калькулятор с размером упущенной выгоды. Ожидание на линии 12 минут — сюда же.
• Работа в формате «информ-бюро» — также очень распространенная беда.
Гость распинается, спрашивает, сотрудник ведет беседу в формате «да-нет-не знаю-посмотрите на сайте».
• В отелях сотрудники с радостью отпускают гостей бронировать на сайты, будто не понимают, сколько денег отель заплатит за комиссию. В итоге это все для отеля потерянные доходы, и к тому же испорченное впечатление гостя.
А вот пара забавных случаев:
Первый под заголовком «и на старуху бывает проруха», ибо произошел он в отеле, в котором работа уже была выстроена хорошо. На телефон гостя вечером отвечает сотрудник ресепшн, идеально ему отвечает, но в момент разговора извиняется и просит подождать на линии, потому что к нему подошел гость на стойку. Дальше сотрудник элементарно забывает нажать hold, а подошедший гость, как назло, пришел с претензией, что у него из номера пропал бумажник. Пообщавшись с гостем, сотрудник по стандарту возвращается к позвонившему, благодарит его за ожидание и продолжает диалог. Гость, который все слышал, насторожившись, естественно спрашивает: «у вас, что пропадают вещи в номерах». На что растерявшийся сотрудник отвечает: «не обращайте внимания» и продолжает о своем…
Второй из курьезных ответов назвала бы «за деньги да». Гость звонит в банный комплекс отеля вечером. Слышно, что он «навеселе», хочет приехать с друзьями, уточняет комплектацию. Ему все перечисляют, на вопрос про банные веники, говорят, что веников нет. Гость расстраивается немного, но почти сразу уточняет про другую услугу — прекрасных нимф, которых он хотел бы, чтобы отель пригласил к ним. На эту просьбу сотрудник отвечает «да, это решим». Слушая этот диалог, Директор отеля вспоминал те самые статьи УК РФ…
И вот последнее, вспомнилось. Бронировала я сама уже отель 4* в регионе, где номер стоит около 10 000 в сутки. Мне нужен был трансфер встречи в аэропорту («Яндекс Такси» в этом городе именно к аэропорту плохо тогда приезжали, и я это знала). А девушка сотрудник искренне заботилась о моих тратах и сначала настойчиво предлагала мне номера автобусов, потом такси «Пчелка», которым она сама пользуется, а на мой уже прямой вопрос «есть ли трансфер от отеля», она смущаясь ответила «есть… но он очень дорогой»…
Вот как-то так. И как мы говорим: «Думаете, ваши сотрудники так не делают? Проверьте!»
— А часто ли персонал «сливает» гостей, если они, например, звонят ночью и хотят забронировать отель на непродолжительный срок?
— Персонал в целом «сливает» гостей часто. Даже тех, кто звонит днем и хочет забронировать номер на продолжительный срок, к сожалению. И это происходит не из-за того, что они думают, что денег от заказа немного, это скорее просто от непонимания важности того, что вообще каждый заказ — это деньги.
Мы на тренингах делаем упражнение, когда сотрудник рвет купюру или сертификат. Вот тогда приходит осознание! Представьте, звонок в отель Москвы 5*. Запрос в отдел продаж на заезд группы, зал, кофе-брейки и обеды, а потом финальный ужин в последний день. И сотрудник отвечает нехотя, даже не спросив, из какой компании человек звонит, не просит оставить контакты. А просто на ответ гостя «спасибо, мы подумаем и перезвоним», отвечает «хорошо, до свидания». Мы потом, когда считали примерную смету, вышло по прайсу этого отеля 1,4 миллиона. Вот представьте, что сотруднику дают в руки эту сумму наличными и заставляют ее порвать. Такие суммы не уничтожали на тренинге, конечно, но логику донести получается очень хорошо.
— Звучит отрезвляюще. А посоветуете 3 ключевых правила, которые должен не только знать, но и применять отельер, чтобы грамотно работать с входящим трафиком?
— Если выделить именно 3, то, пожалуй, назвала бы такие:
• Знать и всегда помнить, сколько отель уже заплатил за рекламу, чтобы телефон зазвонил. И помнить эту тысячную купюру, которую придется мысленно порвать, если звонок не завершится бронью.
• Быть искренне вежливым. Помнить, что улыбку слышно. И равнодушие тоже.
• Продавать из заботы. А для этого важно выяснить потребности и уже исходя из них рекомендовать для гостя действительно лучшее, что у вас есть именно для него и под его бюджет.
Есть еще миллион советов и лайфхаков! Мы готовы выслушать все запросы нашего клиента и посоветовать лучшее, что у нас есть, именно для него.